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【工作研讨会交流材料】精细化管理促发展——学五食堂经理苗洁生

日期： 2014-04-04 信息来源：餐饮中心

作者：学五食堂经理苗洁生

编者按：餐饮业是传统的劳动密集型产业，在劳动力匮乏、用工成本不断攀升、原材料价格逐年上涨的形势下，如何保证高校餐饮可持续发展，迫切需要高校餐饮管理者在改革创新中加强精细化管理，开源节流，最大限度地利用人力资源，最大程度地使用好食品原材料，最充分地利用好水电气等能源，严格控制成本、打造绿色餐饮。

学五食堂是北京大学三家学生基本大伙食堂之一。作为高校的餐饮，其典型特点就是福利性、保障性，在日常管理中，我们面临着原材料不断上涨，就餐者健康饮食观念不断更新的挑战，这就要求我们苦练内功，从细节入手，将管理做“精”，做“细”，让精细化成为一种意识、观念和文化，这也是学五食堂一直以来秉承的管理理念。

一、合理开发和利用人力资源，实现人员管理精细化

（一）严格员工管理，规避法律风险

1、入职摸底

虽然高校餐饮面临用工难的境遇，但是，面对应聘者，也并非是“来者不拒”。作为食堂经理，需要对每个应聘的员工一一交谈了解情况。一方面，通过聊家常式的攀谈，掌握员工的基本信息、技术特长、工作经历，如此，才可能大大降低招聘到“短期工”的概率。因为在学校食堂中，各个食堂去“试工”的员工大有人在，这背后是食堂需要担负培训成本以及社会保险成本，此外，还有在高校食堂惯性“碰瓷”的员工，通过钻法律空子捞钱，这些对于食堂来说都是一种潜在的风险，必须早发现、早避免；另一方面，要用通俗易懂的语言告知其工作内容、工资待遇，并将食堂的一些薪酬激励机制告诉员工，让其明白工资是与技术含量、劳动工时成正比的，谁有技术、谁有能力、谁能吃苦，谁就多享受待遇，向员工传递“能者多得、多劳多得”的工作理念，激发员工的工作热情。

2、管理留痕

为每位员工建立员工档案，让员工的入职、离职、晋升、奖罚有据可依，避免不必要的法律纠纷。

员工入职之后，按照法律规定及学校餐饮中心人事规定，与员工签订《劳动合同》，员工本人填写《入职登记表》，领取《员工手册》。离职时，由员工本人填写《离职记录单》，并在《解除劳动关系通知书/证明》上签字，工资结算及无劳动争议的部分必须由员工本人确认签字。

此外，员工的日常考勤，奖罚单据等，都要由员工本人签字，由食堂保管档案。

3、每日培训

学五食堂利用每日早例会制度进行培训教育，对员工的思想道德、集体意识和职业认同感进行引导，对食堂管理制度、操作规范等进行培训，对前一日工作进行查漏补缺，对员工进行奖惩等。由于一线员工文化水平普遍偏低，一般需要通过反复讲解，耳濡目染，潜移默化，使食堂的管理理念与制度规定深入人心。

（二）整合人力资源，提高生产效率

1、严格推行综合工时制，合理用工

学五食堂执行严格的综合工时制度，综合工时的考勤记录采取按小时记的方式，每月标准工时是174小时，每月统计出勤小时数，计算加班费。

班长作为班组第一责任人，管理安排所管辖班组各岗位的工作，并随时根据工作任务的变化来调配人员。经理则根据员工的工作状态来考核班长的分配是否得当，并据此对班长做出奖惩。

综合工时制适用于食堂有紧有松的工作节奏，不同的工作时段需要的员工数量也是有差别的，最忙的时段在中午开餐时段，而上午10点至11点，以及下午4点至6点之间，压力相对减小。不同的工种劳动强度也各不相同，例如保洁人员在早餐洗碗间及餐厅卫生已经完成之后，没有具体工作，就安排大部分保洁人员在9点至10点之间休息1小时。综合工时可以按照不同的岗位的工作量来安排工作时段，从而避免人浮于事。

在加班方面，从生产效率的角度考虑，原则上鼓励用熟练工种来完成，同样的人力成本可以保证更高的劳动生产率。此外，要兼顾民主原则，允许普通岗位的员工提出加班申请，例如，早班进行早餐售卖及部分主食品种的加工，对于员工而言，还可以增加收入。

工时每月清算，超出标准工时的则作为加班费计算，不够标准工时的则在下月补足。遇有寒暑假，欠休的工时半年内补齐，并与员工签有协议。

2、实行岗位混编，有效控制人员成本

食堂的工作量是存在很大变数的，受就餐人数影响较大，会出现有规律以及暂时性的就餐高峰，这就需要管理者善于观察，总结规律，同时，善于应变。食堂经理需要观察每个学期初每日就餐人员流量的变化，总结出本学期高峰日及每日的高峰时段，此外，在日常工作中，要勤于巡视后厨，关注人员动向，观察各个时段人员工作饱和度。

学五食堂采取的工作方法是岗位混编，首先，确定每个工种的骨干人员，这部分人员基本是以技术型为主，工作岗位是确定的，比如后厨炒菜的大厨，他们是食堂的核心工种和核心岗位。除此之外，对于基础岗位的员工，则要打破常规用工机制，根据各个时段各岗位的工作量，统筹调配各岗位人员。例如在早餐时段安排副食厨师熬粥、在备餐时段安排洗碗工进行粗加工工作等。同时，将员工多付出的劳动计入浮动工资。这样一来，既解决了部分岗位在不同时间段用工紧张的问题，又可以培养员工的多种技能、拓宽他们的职业选择范围，还能给员工提供多挣工资的机会，通过控制人员编制，有效地控制人力成本。

3、合理分配，有效激励

食堂的薪酬结构设置，不以岗位分值作为标准，工资结构除了基本工资和加班费外，还有劳效工资，按照工龄、技能做评定，鼓励厨师提高业务能力。技能评定是由班组长和食堂管理团队组成的核心会来完成的，确保公正公平。每月的工资在发放之前会在食堂后厨公示三天，如员工对工时核对或其它科目有问题，可以在工资发放之前向会计或食堂经理提出。

食堂员工的工资每学年都会有不同程度的提高，一般在每年的2月、9月，根据食堂效益及员工的表现，有不同梯度的增资，使员工以饱满的热情开始新学期的工作。

此外，对于中心组织的各项活动，食堂会参照员工的日常表现，包括出勤率、工时、业务能力等进行安排，以此激励员工更好地工作。

二、严格控制生产成本，实现日常管理精细化

（一）鼓励员工提高技能，注重“厨德”

食堂鼓励员工苦练内功，大胆超越。在日常工作中，提倡员工“认师带徒”，让北大餐饮的技艺得到很好的传承，同时还鼓励员工除了学习技能，要将北大的“厨德”、为师生服务的热情继承下来，并且在传承的基础上勇于超越、勇于创新。这种基于员工职业发展考虑的理念得到了员工的支持，也使学五的技术骨干队伍一直较为稳定，流动性很小。

（二）严格厨艺控制，保证出品质量

在工作中要求每个班组、每个员工在食品加工过程中逐级逐层严把质量关，从原材料的验收、粗加工、细加工、烹制、出餐、洗消等各个环节逐一把关，切实落实食品卫生安全的监督、检查工作，力争让就餐师生满意。

首先，严把食品原材料关。食堂要求保管员对于生产采购部每日送来的各类食品原材料严格验收，如有缺斤短两、以次充好、过期等现象，保管员必须要求进行补货、换货处理，确保食品原材料的质量过关。

其次，在加工过程中，要保证精细化出品。食堂要求厨师烹调出来的菜品要做到色泽、口味、口感都宜人，为此，食堂要求烹饪调料都用细加工过的大料粉、花椒粉等，避免让学生从饭菜里挑出不能吃的食材来；对于荤菜类，尽量保证纯粹，不要掺杂太多辅料，喧宾夺主，例如学五的宫保鸡丁，一直都是用纯鸡肉做，货真价实，深受同学欢迎；对于经济菜，虽然是无利可图，甚至是亏本经营，但是出于保障型餐饮的需要，食堂要求厨师对经济菜也要高度重视，保证品种，保证质量，不能清汤寡水，确保吃经济菜的同学也能保证基本的需求。

开餐期间，经理、厨师长会巡视出品质量，对于不合格的菜品坚持不售卖，同时与责任人沟通，找出问题的原因，避免再次发生。

（三）严格成本核算，让利于师生

立足高校食堂特点，做好餐饮成本核算的精细化控制。学校餐饮工作的宗旨一直是为教学、科研和师生员工的生活服务，这是高校餐饮实体与社会餐饮企业的本质区别，也是高校餐饮工作的出发点和落脚点。一方面，学校餐饮不可能像社会餐饮那样以营利为目的，追求利润最大化；另一方面，在后勤社会化改革的进程中，学校餐饮还必须符合市场经济的运作规律，进行成本核算，否则无法生存。因此我们的工作要讲效率和效益，又要体现为师生员工服务，社会效益与经济效益两者必须兼顾，才能持续发展。

厨师长作为业务主管，主要是通过调整食谱，控制好成本核算。作为高校食堂，价格是受到严格控制的，不能像社会餐饮一样随行就市，但生产采购部每周的供货价格都会随着市场的变化而调整，这是对厨师长的考验，如何根据有效地使用时令菜品，如何调整主辅料配比，如何调整菜品种类等等，尤其是关注季节及气候因素引起的原材料价格差异导致的成本核算误差，及时做出调整。

另外，充分利用原材料，精打细算，综合利用，最大限度地提高食材利用率也是学五食堂长期坚持的一项工作。比如，学五食堂早餐中常年供应的一道小咸菜就是利用圆白菜的根腌制而成，口感、营养俱佳，每天出售10公斤左右，一个月的创收大概有1800元，既能减少浪费又能创造经济效益。此外，食堂还采取一些低碳节能的措施，来平抑价格因素对成本核算造成的影响。

三、建章立制规范管理，实现制度管理精细化

（一）制定《食堂员工手册》，做到有章可循，奖罚分明

餐饮中心统一给每位新入职的员工发放《餐饮中心员工手册》，对日常管理中涉及到的问题进行规定，但是无法做到事无巨细。针对食堂一线管理中存在的问题，学五食堂制定了详细的管理规定，包括工作态度、制服工牌、仪表仪容、个人卫生、行为准则、衣柜管理、浴室管理、宿舍管理、拾遗、考勤、卫生安全、投诉等十几项，数十条，将食堂日常管理中可能出现的各种问题都做了细致规定，并有详细的处罚条款，作为日常管理的依据。

（二）倡导节约、降低成本，深入抓好管理细节

学五食堂在运行之初就制定了《食堂节约措施》，对于水、电、燃气、原材料加工等各个环节均制定了非常细致的措施，例如，禁止用水管冲刷地面，要做到地面卫生一扫二擦净，刷地时先扫，后用墩布拖净。在这种规定下，学五食堂平均每天只用200多斤水，平均每月可节省约30吨水和80多斤火碱；为了将油桶的余油控净，食堂用粗铁丝做成支架，将桶倒扣控油，每天按用12桶（约240斤）计算，月用油360桶，每个桶控下1两油，每个月即可节省36斤，约144元；冬天保温售饭台内先放热水，以减少保温台用电时间，并达到保温目的。

同时，为了让厨师有意识地减少用油、不将剩油直接倒入下水道，减少对设备设施的维修、维护费用，降低食堂的运营成本，食堂要求落实责任到人，如果下水道堵塞，要扣厨师的奖金。此项在一定程度上，有效地规范了厨师的日常工作。

此外，在日常工作中，学五食堂通过例会、培训等机会时刻向每一位员工倡导节能的理念，告诉员工在日常工作中有意识地节约一度电、一滴水、一粒粮，加起来就是一个很庞大的数字。现在，节能观念已经深入到每一个学五员工的内心，节约已经成为学五食堂每一个员工最基本的工作习惯。

（三）坚持值班经理制，与学生的沟通常态化

餐饮中心一贯重视听取学生的意见，为此建立了学生监督员制度，建立与学生沟通的桥梁。同时，落实值班经理制度，认真听取师生建议和意见，加强沟通交流，及时改进。

就餐师生是食堂菜品评价的决定因素。学五食堂高度重视通过各个渠道反映的意见，并作出改进。学五食堂长期保持一种与学生沟通的传统，经理、厨师长经常在就餐时询问就餐同学的意见，并做出改进。许多学生社团都与食堂保持联系，借用食堂二楼场地举办活动等，校学生会女生部在两年前开始与学五食堂合作开展冬季养生菜的开发活动，由女生部提供食谱，食堂根据需求进行改良，烹调出学生喜欢的时令菜品；素食协会也与学五食堂有合作关系，协会提供素食菜谱，与食堂师傅沟通素食制作方法等。

四、推广绿色低碳餐饮，建立绿色食堂

在做好人员管理精细化，日常管理精细化，制度管理精细化这三个“精细化”的同时，学五食堂还积极推广绿色低碳餐饮。

早在5年前，学五食堂在听取了校医院大夫的建议后，制定低盐少油的健康食谱，逐步减少油、盐、酱油、味精等调味品的用量，并减少菜的汤汁。此外，学五食堂还在传统美食的基础上开发低油、低盐的菜品，例如，将学五食堂的传统烧茄子变成健康低油的“清烧茄子”，口感更为清爽、还营养健康，受到了广大就餐师生的一致好评。

结语

古语有言，“合抱之木生于毫末”，“千里之堤毁于蚁穴”，都是在讲细微处的功夫，作为一个管理者，精细化管理也是决胜的关键因素。作为高校餐饮，弹性空间极小，要求也很高，这就迫使管理者必须在细节处下功夫，如此才能在夹缝中求生存，在逆境中得成长。

苗洁生简介：学五食堂经理，中共党员，特二级烹调师，营养配餐师，山东鲁菜研究会副会长，1994年自海淀区饮食服务公司调入北京大学，先后任学四食堂、昌平园食堂、学三食堂、万柳食堂经理，2003年起担任学五食堂经理，至今已有10年。先后获得2006年年度北京大学安全保卫工作先进个人，2006年度区级爱国卫生先进工作者，2008奥运工作先进个人，2009年度北京高校伙食工作先进个人、北京大学学生资助工作先进个人；2012年度北京高校伙食工作先进个人等称号。

在苗经理的带领下，学五食堂全体员工兢兢业业，团结一心，实现了社会效益与经济效益的双丰收，其中，主食班组和副食班组在2007年-2010年间多次获得餐饮中心伙食质量奖、经济效益奖，学五食堂获得餐饮中心2008年度管理奖、2012年度优秀食堂等称号。长期以来，学五食堂都保持了稳定的人员结构和较高的劳动效率，人员流动率不超过5%，用工人数不超过42人，其中工作五年以上的合同制员工达15人，其中4名合同制员工在学五工作长达10年之久，对食堂及餐饮中心有着较强的归属感。

学五食堂介绍：

学五食堂，1981年落成投入使用，作为校内学生基本大伙食堂，以质优价廉的特点深受广大同学喜爱，平均日就餐人数为3000。

学五食堂以经营学生基本伙食为主，并兼营多种风味，包括经济菜、时令素菜、学生大伙、麻辣香等；学五食堂本着 “小菜品大影响”、“少盐、少油、少色素，突显本味，健康饮食”的理念，立足基本伙，着眼于细处，尤其注重经济菜的多样性和营养搭配。

学五食堂全年为学生提供免费汤，“五一”至“十一”期间提供解暑的绿豆汤，其余时间供应红豆汤。

为了保证下课晚的同学能够吃到热菜，学五食堂长期以来基本做到延迟关餐，早晨开餐至8:30之后，中午开餐至13:30。

品学五美食

时令素菜：“青”风拂素颜。素者素，荤者荤，这个窗口充分体现了“做足本味”和“健康低碳”的理念，十余个素菜品种，油少、盐少，却要味道好，还要充分考虑营养搭配，既有时令蔬菜，也有大豆蛋白及菇类。素食可以缓解全球暖化，降低健康风险，素菜窗口也因此倍受青睐。

学生大伙：大众口味，经济实惠。来学五的同学很多都会选择学生大伙，土豆肉片、西红柿鸡蛋、培根炒蛋等都成了许多学生的“家常菜”，在大伙中注意荤素搭配，让学生吃得经济实惠是学五食堂的“本位”。

麻辣香：百味飘出百里香。2010年学五新添的麻辣香深受同学的欢迎，品种丰富，包括蔬菜、肉类、海鲜等30多种，同学们可以根据个人的口味和营养搭配，选择多个品种，配上独家炒制的调料，食之味美，齿颊留香。